El sueño de un cliente

La relación con un banco es casi siempre una de esas conexiones que perdura en el tiempo, no se puede hacer nada sin ellos: si quieres viajar, estudiar, construir cualquier cosa, y vivir una vida financiera activa y con algo de control debes contar con ellos.

Cada mes recibo toda clase de promociones y ofertas desde distintos canales: correos electrónicos, llamadas, cartas impresas, mensajes cortos en el celular, entre otros.

Los mensajes que me envían son tan diferentes en su comunicación, que he empezado a creer que son empresas distintas las que manejan los canales de contacto del banco.

A pesar de lo incómodo que es tener que atender esas llamadas desconectadas y monótonas de agentes de call center, yo sigo con mi banco. Mis amigos me dicen: –“Mi banco es igual, todos funciona de la misma forma, no me conocen”– Ya es normal, hace parte del paisaje que no nos conozcan, nos limitamos netamente a una relación de negocios, y muy mal llevada por cierto.

Una de estas noches tuve un sueño con mi banco, en donde todo era perfecto: la comunicación era la misma en todos los canales, las ofertas y las promociones se ajustaban a mis necesidades, se veían como una sola empresa: al fin me conocían.

Mi experiencia se la conté a mis amigos y ellos se volvieron clientes también, yo usé mis productos con seguridad y adquirí nuevos, quise viajar, divertirme y ¡vivir!.

Al día siguiente desperté y me di cuenta que todo había sido un sueño. Desilusionada porque solo había sido una fantasía pasajera, comencé a investigar si era posible que un banco pudiera alcanzar niveles de servicio como los de mi sueño.

Encontré que con tecnología y estrategia de comunicación coherente se podía alcanzar esa meta.

Unos pocos meses después de mi sueño, llegó un banco extranjero a mi ciudad, usaban inteligencia artificial (IA) para conocer a sus clientes, ajustaban sus ofertas al comportamiento del consumidor. En cada oportunidad de contacto usaban bots y agentes humanos para ofrecer una experiencia memorable.

Fue entonces cuando – ¡Salí del anonimato¡ – le conté a mi banco de las buenas prácticas de su competencia, y ellos de inmediato hicieron los cambios y aprendieron a cuidar sus clientes con tecnología.

Diseñaron perfiles llenos de detalles sutiles del estilo de vida de sus usuarios, que les facilitó elaborar mensajes personalizados y consistentes.

Mi banco y yo habíamos evolucionado. Pasamos del desconocimiento absoluto a una cálida relación de amigos. El propósito de mi sueño se había cumplido.

Pilar Zaldua

I am passionate about practical marketing with technology and common sense; experienced entrepreneur, avid reader and writer.